Outras companhias, entretanto, foram além. Perceberam o Twitter como uma ferramenta útil para saber e monitorar o que o consumidor pensa e fala da sua marca. E mais do que isso: uma ferramenta onde poderia agir e mudar uma opinião.
Esta semana fui assaltada e precisei cancelar meus cartões. Infelizmente, fui fazer isso a meia-noite de sábado, assim que cheguei em casa, justamente na hora em que a maioria dos sistemas estavam em manutenção devido ao horário de verão. Irritada, twittei a seguinte mensagem para os meus 250 seguidores:
Em menos de 5 minutos o @AloBradesco se tornara o meu seguidor e havia me respondido:
Quase imediatamente a Ana Paula, supervisora do banco, entrou em contato comigo e resolveu meu problema. Ainda recebi mais algumas respostas do @AloBradesco e obviamente, fiz questão de publicar meus elogios a empresa.
Ainda encantada em ter sido bem atendida de forma ágil pelo Bradesco (afinal, era meia-noite de sábado), encontrei hoje de manhã a seguinte mensagem de Luca Cavalcanti, Diretor de Marketing do Bradesco:
Trabalho como Back Office e sei como é difícil conseguir resolver os problemas e com agilidade. Mas o Bradesco me provou que é possível atender bem ao cliente e ser ágil, principalmente com problemas bem simples. O caminho? Comprometimento. Quando a liderança se envolve, quando os executivos reconhecem a importância de atender bem ao cliente e agem desta maneira, a base reproduz o comportamento e o cliente fica satisfeito.
Convido a todos a pensarem: o quão você está comprometido em atender bem o seu cliente?
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3 comentários:
Belo post Patrícia. Nós, que trabalhamos com comunicação, somos muito críticos com as marcas quando elas erram e falamos sempre sobre isso. Agora, quando as marcas acertam, na maioria das vezes, ficamos calados.
Já temos no Brasil um bom número de empresas que entendem a dinâmica de ambientes como o Twitter, onde ouvir é MUITO mais importante do que falar.
Mas isso só acontece com (ainda poucas) empresas que chegaram a uma conclusão quase óbvia: que comunicação não é sinônimo de promoção ou de divulgação de produtos.
Comunicação, hoje, é diálogo. Conversa. Que muitas vezes não é iniciada pela marca e, sim, pelo consumidor. E para participar dessa conversa a empresa precisa saber ouvir. E o Bradesco, neste caso, soube.
Um abraço e parabéns pelo post.
Também já aconteceu algo parecido comigo. E foi o que me fez repensar a minha idéia de fechar a conta que tenho no Bradesco. Bradesco é exemplo, que deveria ser seguido.
Ótimo post, realmente eu não acreditava que o Twitter do Bradesco fosse funcionar dessa forma, sou inclusive funcionário do banco, não mais no setor de atendimento, mas sei a prioridade com que o banco trata seus clientes, e digo que tu deu muita sorte de falar com a Ana Paula #Opuxasaco huahuaha. A Aninha é demais, extremamente atenciosa e competente. além de ótima pessoa
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